日照宾馆有限公司职业行为规范
发布来源: 发布时间:2021-09-21 11:23:21 字体大小:[ ]

一、仪容、仪表

1、表情明朗,面带笑容,端庄大方,风度自若。

2、上班时间着工装,戴工号牌。

3、头必整齐、清洁,不梳怪异发型。女员工不得留披肩发,男员工发长不过耳部及后衣领。

4、女员工不浓妆艳抹,不戴首饰,不涂指甲,不染彩发,打扮适宜。男员工不化妆。

5、工作时不吸烟、不喝酒,不吃生姜、生蒜等有浓烈异味的食品。

二、 语言礼仪

1、语言简练、清楚,说话注意场合,不大声喧哗。必须使用普通话。

2、声调要自然、清晰、柔和,不装腔作势,声音不忽高忽低。

3、交谈要讲究艺术,多用敬语“请”、“谢谢”,注重礼节。

4、客人来时要问好,离开面对的客人须讲“请稍侯”,回来后要讲“对不起,让您久等了”。

5、与客人交谈时,应眼望对方,全神贯注,用心听,不得东张西望,心不在焉。

6、不讲粗话,不使用蔑视和侮辱性的语言,不讽刺、挖苦同事。

7、摆正服务与被服务两者的关系,不以任何借口顶撞客人或与客人争辩。

8、来电须在铃响三声内接听,要使用规范用语,语言力求简练,表达准确、贴题;通话结束,等对方挂断后方可挂断。

三、举止姿态

(一)站姿

1、规范的站姿

1)头正。两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑。

2)肩平。两肩平正,微微放松,稍向后下沉。

3)臂垂。两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。

4)躯挺。胸部挺起,腹部往里收,臀部向内向上收紧。

5)腿并。两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60度。

2、服务岗位中的几种站姿

1)规范站姿(如前文介绍)。

2)叉手站姿。即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。这种站姿,男子可以双脚分开,距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧。

说明:这各站姿端正中略有自由,郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以相互转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。

3)背手站姿。即双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臀中间。两脚可分可并,分开时不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度。挺胸立腰,收颌收腹,双目平视。

说明:这种站姿优美中略带威严,易产生距离感,所以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立,则突出了尊重的意味。

4)背垂手站姿。即一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝,两脚既可以并拢,也可以分开,也可以成小丁字步。

说明:这种站姿,男士多用,显得大方、自然、洒脱。

(二)行姿

1、规范的行姿

1)头正。双目平视,收颌,表情自然平和。

2)肩平。双肩平稳,防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动,前后摆幅在30-40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

3)躯挺。上身挺直,收腹立腰,重心稍向前倾。

4)步位直。两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上。

5)步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的身高,不同的性别,不同的着装,都会有些差异。

6)步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平,不要忽快忽慢。在正常情况下,步速应自然疏缓,显得成熟、自信。

7)行步时要防止八字步,低头驼背。不要摇晃肩膀,比大甩手,不要扭腰摆臀,左顾右盼。脚不要擦地面。

2、变向行姿

1)后退步。与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。

2)引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步的距离,遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。

3)前行转身步。在前行中要拐弯时,要在距所转方向远侧落地后,立即以该脚掌为轴,转过全身,然后迈出另一脚。即向左拐,要右脚在前时团聚身;向右拐,要左脚在前时转身。

3、穿高跟鞋的行姿

1)穿上高跟鞋后,脚跟提高了,身体重心自然前移,为了保持身体平衡,膝关节要绷直,胸部自然挺起,并且收腹、提臀、直腰,使走姿更显挺拔,凭添几分魅力。

2)穿高跟鞋走路时,步幅要小,脚跟先着地,两脚落地时脚跟要落在一条直线上,像一枝柳条上的柳叶一样,这就是所谓的“柳叶步”。

说明:有人穿高跟鞋走路时,用屈膝的方法来保持平衡,结果行姿不但不挺拔,反而因屈膝、撅臀显得粗俗不雅。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直,保持挺胸、收腹、向上的姿态。

(三)坐姿

1、女士八种坐姿

1)标准式。轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座。如果穿的是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱折或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。

坐下后,上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。

2)前伸式。在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖要翘起。

3)前交叉式。在前伸式坐姿的基础上,右脚后缩,与左脚交叉,两踝关节重叠,两脚尖着地。

4)屈直式。右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。

5)后点式。两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。

6)侧点式。两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。

7)侧挂式。在侧点式基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴在左踝,膝和小腿并拢,上身右转。

8)重叠式。重叠也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上,两腿向前,一条腿提起,腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收,贴住另一腿,脚尖向下。

重叠式还有正身、侧身之分,手部也可有交叉、托肋、扶把手等多种变化。

说明:二郎腿一般被认为是一种不严肃、不庄重的坐姿,尤其是女士不宜采用。其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿往回收,脚尖向下这两个要求。不仅外观优美文雅,自然大方,富有亲近感,而且还可以充分展示女士的风采和魅力。

2、男士六种坐姿

1)标准式。上身正直上挺,双肩正平,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直落于地面,两脚自然分开成45度。

2)前伸式。在标准式的基础上,两小腿前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。

3)前交叉式。小腿前伸,两脚踝部交叉。

4)屈直式。左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。

5)斜身交叉式。两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。

6)重叠式。右腿叠在左膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然下垂。

(四)手势

1、规范的手势

1) 规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。

2) 在出手势时,要讲究柔美、流畅,做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合从眼神、表情和其他姿态,使手势更协调大方。

2、常用手势  

1)横摆式。在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是,五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。

2)前摆式。如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式,五指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度在由身前右方摆去,摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止。目视来宾,面带笑容,也可双手前摆。

3)双臂横摆式。当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。

说明:也可以双臂向一个方向摆出。

4)斜摆式。请客人落座时,手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。

5)直臂式。需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方向,不可用一手指指出,那样显得不礼貌。

四、服务态度

1、以热烈而真挚的感情对待客人,笑容常开,坚持微笑服务。

2、主动提供服务,按规定应该做的事情不用领导提,不等他人说,按要求及早办好。

3、对客人提出的各种问题,要不急不燥,耐心解答,不可露出不耐烦的情绪。

4、从细处着手,把服务工作做得完善妥贴、周密细致,面面俱到、完全彻底。

六、道德修养

1、勤学习、多钻研,提高自身的道德修养,增强事业心、责任感。

2、遵守社会公德,品行端正,学习先进,助人为乐,健康向上。

3、不随便议论他人,不造谣、传谣、损坏集体形象。

4、团结和睦,不吵架、不骂人,不无事生非、结伙闹事。